在去年Optus数据泄露事件后,针对澳洲第二大电信公司的投诉增加了近40%,该事件中1120万客户的记录被黑客窃取。
据悉,去年10月至12月期间,有关 “未经授权披露个人信息”的投诉占向电信业监察专员署(Telecommunications Industry Ombudsman)提出的有关移动服务投诉的11%。
这些发现来自于监察专员的季度报告,该报告在今年第二季度记录了17,903起投诉。监察专员Cynthia Gebert说,在这三个月期间,投诉与上一季度相比增加了9.9%,这一激增在很大程度上是受漏洞的影响。
“我们在上一季度末开始看到Optus数据泄露对我们的移动投诉问题的影响,但10月至12月这段时间的投诉确实突出了人们因数据泄露而遇到的问题,”Gebert女士说。
Optus的投诉并不局限于泄露事件本身或对数据的担忧,还包括电信公司对想要改变服务的客户的回应。
“隐私和个人信息的未经授权的披露并不是消费者的唯一问题。我们也在处理越来越多来自Optus客户的投诉,涉及有争议的终止费用、客户服务问题和未能取消移动服务,”Gebert女士说。
针对Optus的投诉占针对10家投诉最多的供应商的投诉(6436)的36%,而前一年的投诉率为28%。
该电信公司的客户成功总经理Maurice McCarthy说,这一结果是 “令人失望的”,但并不令人惊讶,Optus仍在寻求纠正数据泄露带来的影响。
“对Optus来说,这是一个具有挑战性的几个月,所以电信业监察员的报告结果虽然令人失望,但并不令人惊讶,”他说。
“我们承认网络攻击和随之而来的数据泄露产生了更多的客户关注,这反映在对监察员的投诉上升。”
在所有供应商中,Telstra收到的投诉最多,有6819起投诉,占38%。这与上一季度相比有所下降,上一季度Telstra收到了6963宗投诉,占前10名的43%。
Telstra的一位女发言人说,任何投诉都过多,但该公司很高兴看到这个数字的下降。
“消除客户的痛点,简化我们的产品,将客服电话中心带回到澳大利亚,或将我们所有零售店自营,这些举措都帮助了将投诉数量降到我们近十年来的最低点,”她说。
第二季度约50%的投诉是针对移动服务的,其次是互联网,占29%,多服务占14%,固定电话占5%,物业占1%。
本季度对iiNet的投诉增加了20.8%。 Vodafone和TPG录得轻微增长,但对其他供应商的投诉有所减少。
消费者的头号问题是移动服务,占投诉的58%,他们投诉电信运营商没有对投诉采取任何行动或拖延行动。
服务和设备费用占投诉的30%,其次是未经授权的数据披露(11%),同意但未履行决议(10%)和没有电话或互联网服务(9%)。
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